« Ne m’envoyez plus celle-là, je préfère quelqu’un de… vous voyez ce que je veux dire. » Tôt ou tard, une structure d’aide à domicile reçoit ce type de demande. Elle est délicate : il y a un client à satisfaire, une salariée à protéger, une réputation à tenir. Mais sur le plan juridique, la réponse est claire — et il vaut mieux la connaître avant d’y être confronté. Voici ce que dit la loi, et comment réagir avec justesse.
Information générale ; ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation concrète, appuyez-vous sur un conseil juridique et, le cas échéant, le Défenseur des droits.
Le principe : la préférence d’un client ne justifie jamais une discrimination
C’est le point le plus solidement établi du droit sur cette question. Écarter, ne plus planifier, réaffecter ou sanctionner une intervenante parce qu’un client la refuse en raison de son origine, de son nom ou de sa religion, c’est une mesure discriminatoire imputable à l’employeur — donc à vous, pas au client.
- Le Code du travail (art. L1132-1) interdit toute mesure fondée sur l’origine, l’appartenance vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion.
- La justice européenne l’a tranché sans ambiguïté (CJUE, arrêt Bougnaoui, 2017) : la volonté d’un employeur de tenir compte du souhait d’un client de ne plus voir une salariée pour un tel motif n’est pas une raison valable. Autrement dit : « c’est le client qui l’exige » n’est pas une justification.
- En cas de litige, la charge de la preuve est aménagée (art. L1134-1) : c’est à l’employeur de démontrer que sa décision repose sur des éléments objectifs, étrangers à toute discrimination.
Le risque n’est donc pas théorique : mesure annulable, dommages-intérêts, et sanctions pénales possibles (Code pénal, art. 225-1 et 225-2 : jusqu’à 3 ans et 45 000 €). Céder à la demande, c’est prendre le risque à la place du client.
La nuance : distinguer un besoin d’un critère interdit
Toutes les demandes ne se valent pas — et il faut savoir les trier :
- Un besoin objectif est légitime. « La bénéficiaire ne parle que le portugais » ou « pour la toilette, elle est plus à l’aise avec une femme » relèvent de la qualité et de la dignité du soin, pas d’un critère interdit. Vous pouvez et devez en tenir compte.
- Un critère identitaire ne l’est pas. « Pas quelqu’un de cette origine / de cette religion » est une demande discriminatoire, que vous ne pouvez pas satisfaire, quelle que soit la sincérité du client.
La question à se poser, à chaque fois : cette demande exprime-t-elle un besoin de soin, ou un rejet de la personne pour ce qu’elle est (ou ce qu’on suppose qu’elle est) ?
Votre obligation : protéger votre salariée
Vous avez une obligation de protection de vos équipes (santé, dignité, non-discrimination). Concrètement, face à une demande discriminatoire d’un client :
- Ne la relayez pas dans l’organisation du planning : y donner suite vous met en faute vis-à-vis de la salariée.
- Expliquez le cadre au client, avec fermeté et tact : la structure ne sélectionne pas ses intervenants sur l’origine ou la religion, c’est interdit et ce n’est pas négociable.
- Soutenez l’intervenante : ce genre de refus est une blessure. Nommer que ce n’est pas elle qui est en cause, mais un préjugé, protège sa confiance.
- Tracez et orientez : gardez trace des faits, et en cas de difficulté, un conseil juridique ou le Défenseur des droits peut vous appuyer.
Laïcité : le bon mot au bon endroit
Attention à ne pas invoquer « la laïcité » à tort. La laïcité impose la neutralité aux agents du service public — elle ne régit pas de la même façon une salariée du privé intervenant au domicile. Ici, votre fondement, c’est la non-discrimination (Code du travail, Code pénal), pas la laïcité.
Répondre au vrai besoin, sans céder au critère interdit
Synergie Soins® aide à faire la part des choses : recueillir et transmettre les besoins réels du bénéficiaire (langue, habitudes, repères, préférence pour un intervenant du même sexe pour l’intime), tout en gardant une affectation conforme au droit. Vous répondez à la personne sans exposer votre structure ni vos équipes. Dans un cadre conforme au RGPD et à la certification HDS, données hébergées en France.
Questions fréquentes
Un client peut-il exiger une intervenante d’une origine précise ?
Non. Une demande fondée sur l’origine, le nom ou la religion est discriminatoire. Vous ne pouvez pas y accéder — et « c’est le client qui l’exige » ne vous protège pas.
Et s’il menace de résilier son contrat ?
La perte d’un client ne justifie pas une discrimination (arrêt Bougnaoui). Mieux vaut expliquer le cadre légal — souvent, derrière la demande, il y a un besoin réel qu’on peut satisfaire autrement.
Puis-je tenir compte d’une préférence pour une femme pour la toilette ?
C’est une question distincte, liée à l’intimité, qu’on prend souvent en compte — sans en faire un droit général de récusation, et sans jamais l’étendre à l’origine ou à la religion.
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Sources : Code du travail, art. L1132-1, L1133-1 (exigence professionnelle essentielle et déterminante, interprétation stricte), L1134-1 (charge de la preuve) · CJUE, 14 mars 2017, Bougnaoui c/ Micropole, C-188/15 · Code pénal, art. 225-1 et 225-2 · Défenseur des droits, lutte contre les discriminations.
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